Accueillir et renseigner un client
Domaine : Savoirs de base. Niveau : Débutant. Durée : 21 heures. 11 modules répartis en 3 chapitres. Tarif : 490 euros. Formation à distance avec modules, exercices corrigés, questionnaires et manuel. Attestation de fin de formation délivrée à l’issue du parcours.
Recevoir un client ou un visiteur, comprendre sa demande, et le renseigner sans le renvoyer de service en service.
Objectifs pédagogiques
Accueillir en face à face et au téléphone. Écouter et reformuler une demande. Transmettre une information exacte. Gérer une attente ou un refus. Faire face à un mécontentement.
Prérequis
Aucun prérequis.
Public visé
Agents d'accueil, assistants, vendeurs, secrétaires, personnes en reconversion.
Programme détaillé
Chapitre 1 — Accueillir et renseigner un client - Partie 1
- 1.1 Comprendre l'enjeu de l'accueil
- 1.2 La posture et la présence en face à face
- 1.3 L'accueil téléphonique
- 1.4 Écouter sans déformer
Chapitre 2 — Accueillir et renseigner un client - Partie 2
- 2.1 Reformuler pour valider la compréhension
- 2.2 Transmettre une information exacte et utile
- 2.3 Orienter sans perdre le client
- 2.4 Gérer une situation d'attente
Chapitre 3 — Accueillir et renseigner un client - Partie 3
- 3.1 Annoncer un refus ou une impossibilité
- 3.2 Faire face au mécontentement
- 3.3 Consolider et mettre en pratique