Fidéliser ses clients
Domaine : Marketing. Niveau : Intermédiaire. Durée : 120 heures. 18 modules répartis en 5 chapitres. Tarif : 690 euros. Formation à distance avec modules, exercices corrigés, questionnaires et manuel. Attestation de fin de formation délivrée à l’issue du parcours.
Garder un client coûte bien moins cher que d'en conquérir un : comprendre pourquoi ils partent et ce qui les retient.
Objectifs pédagogiques
Mesurer la valeur d'un client dans la durée. Comprendre les causes réelles d'attrition. Construire un parcours après-vente. Concevoir un programme de fidélité qui tient. Transformer un client mécontent en client fidèle.
Prérequis
Aucun prérequis.
Public visé
Dirigeants, responsables commerciaux, responsables du service client, commerçants.
Programme détaillé
Chapitre 1 — Fidéliser ses clients - Partie 1
- 1.1 Pourquoi fidéliser plutôt que conquérir
- 1.2 La valeur d'un client dans la durée
- 1.3 Comprendre l'attrition : pourquoi les clients partent vraiment
- 1.4 Cartographier son portefeuille clients
Chapitre 2 — Fidéliser ses clients - Partie 2
- 2.1 Les attentes réelles des clients fidèles
- 2.2 Construire un parcours client après-vente
- 2.3 Les premiers jours après l'achat : l'onboarding client
- 2.4 Concevoir un programme de fidélité adapté à sa structure
Chapitre 3 — Fidéliser ses clients - Partie 3
- 3.1 Faire vivre un programme de fidélité dans le temps
- 3.2 Mesurer la satisfaction client : les bons indicateurs
- 3.3 Écouter ses clients au quotidien
- 3.4 Gérer un client mécontent
Chapitre 4 — Fidéliser ses clients - Partie 4
- 4.1 Transformer un client mécontent en client fidèle
- 4.2 La communication régulière avec ses clients
- 4.3 Les outils numériques au service de la fidélisation
- 4.4 Fidélisation et recommandation : transformer un client en ambassadeur
Chapitre 5 — Fidéliser ses clients - Partie 5
- 5.1 Construire une culture interne orientée fidélisation
- 5.2 Construire son plan de fidélisation personnalisé