Assistance et support aux utilisateurs
Domaine : Tech. Niveau : Débutant. Durée : 120 heures. 19 modules répartis en 5 chapitres. Tarif : 890 euros. Formation à distance avec modules, exercices corrigés, questionnaires et manuel. Attestation de fin de formation délivrée à l’issue du parcours.
Tenir le support informatique interne : accueillir une demande, diagnostiquer, résoudre et documenter.
Objectifs pédagogiques
Recueillir une demande et la qualifier. Diagnostiquer une panne par élimination. Résoudre les incidents les plus fréquents. Expliquer sans jargon à un utilisateur. Documenter pour ne pas refaire deux fois.
Prérequis
Aucun prérequis. Aisance avec les outils numériques recommandée.
Public visé
Techniciens débutants, référents informatiques, assistants, personnes en reconversion.
Programme détaillé
Chapitre 1 — Assistance et support aux utilisateurs - Partie 1
- 1.1 Comprendre le rôle du support interne
- 1.2 Accueillir une demande d'assistance
- 1.3 Recueillir et qualifier une demande
- 1.4 Poser un diagnostic par élimination
Chapitre 2 — Assistance et support aux utilisateurs - Partie 2
- 2.1 Comprendre un poste de travail et ses composants
- 2.2 Résoudre les incidents liés au démarrage et à l'arrêt
- 2.3 Résoudre les incidents logiciels courants
- 2.4 Gérer les comptes utilisateurs et les accès
Chapitre 3 — Assistance et support aux utilisateurs - Partie 3
- 3.1 Comprendre et résoudre les problèmes de réseau local
- 3.2 Gérer les périphériques et leurs pilotes
- 3.3 Sécurité du poste de travail et bons réflexes
- 3.4 Sauvegardes et récupération de données
Chapitre 4 — Assistance et support aux utilisateurs - Partie 4
- 4.1 Expliquer sans jargon à un utilisateur
- 4.2 Gérer les situations difficiles et les utilisateurs sous pression
- 4.3 Documenter un incident de A à Z
- 4.4 Construire et entretenir une base de solutions
Chapitre 5 — Assistance et support aux utilisateurs - Partie 5
- 5.1 Utiliser un outil de ticketing
- 5.2 Savoir escalader et travailler en équipe de support
- 5.3 Mise en situation globale et consolidation des acquis